Customer Persona: unsere Erfahrungen

Vor kurzem habe ich einen Ratgeber Artikel über das Thema Customer Persona geschrieben. Dazu möchte ich auch gerne ein paar Worte aus meiner Erfahrung heraus sagen und euch gerne ein Beispiel geben.

Wir nutzen sehr oft Kundenpersonas, gerade wenn wir Texte für unsere Kunden für Social Media oder Newsletter erstellen sollen, aber auch für SEO und die Website selbstverständlich. Warum? Viele Kunden machen sich einfach keine Gedanken darüber, wer ihre Wunschkunden sind. Gerade hatte ich eine Diskussion: Ja, die Kunden, die wir haben, sind aber ganz andere als unser Wunschkunde. Also entweder ist der Wunschkunde, wie das Wort schon sagt, ein Wunsch oder es müssen gerade dann die Inhalte auf den verschiedenen Onlinemarketing-Kanälen angepasst werden. Bei allen Marketingaktivitäten ist eins wichtig, nämlich dass ich mich in die Bedürfnisse und Sorgen meiner Kunden hineinversetze. Es ist nicht einfach, ganz ehrlich – ich tue mich selbst bei meinen eigenen Dienstleistungen da auch sehr schwer. Deswegen hole ich mir da auch gerne mal einen Sparringspartner mit dazu.

Ein ganz einfaches, naheliegendes Beispiel habe ich da – auch wenn es mal kein Unternehmen ist, sondern aus dem Leben eines saarländischen Sportvereins.

Letzte Woche hatte ich bei diesem Sportverein im Saarland einen Workshop zum Thema Redaktionsplanung für die Social-Media-Kanäle, da sich das Team neu zusammengesetzt hat und die ganze Zeit außer Spielergebnissen nichts gepostet wurde.

Wichtig war für das neue Team, sich alle Personen vorstellen zu können, für die geschrieben werden soll – auf Facebook, Instagram und der Website.

So haben wir uns erst mal dazu aufgemacht zu überlegen, welche Zielgruppen wir haben. Die waren recht schnell klar. Dann haben wir uns weitere Gedanken zum Wunschvereinsmitglied gemacht. Es gibt nicht nur eins … durch die Ziele, die vorher – natürlich nach der Smart-Formel – gesteckt wurden, sowohl an Nachwuchs gedacht werden muss als aber auch an Ehrenamt zur Unterstützung der Hintergrundaktivitäten im Verein. 

Wir haben uns folgenden Fragen gestellt: Was möchte die Zielgruppe? Was sind ihre Bedürfnisse? Wie alt ist sie? Welchen Schulabschluss hat sie? Welche Sorgen hat sie? Und wie können wir mit ihr kommunizieren? Woher bekommt sie News und Informationen?

Neben dem, dass die Arbeit mit den Jungs einfach Spaß gemacht hat, sah ich plötzlich das Leuchten in den Augen, als klar wurde, dass wir nicht alle Personas auf Facebook erreichen und dass die, die auf Facebook sind, schon zu den „Älteren“ gehören. Was ich übrigens auch gelernt habe: dass ich nicht mehr zu den „Jungen“ gehöre … Also ich bin ab sofort die Senior Social Media Mangerin. Und dort benötigen wir anderen Content. Zählt z.B. auf Instagram ein Bewegtbild oder Reels, sind für Facebook vielleicht eher etwas mehr Text und mehr Bilderstorys notwendig.

Hier ein Beispiel einer Persona: folgt in Kürze

Was ich auch noch erwähnen möchte: Es kann wie in diesem Beispiel mehrere Kundenpersonas geben. Bitte davon nicht irritieren lassen! Nur wenn man diese z.B. für eine Kampagne benötigt, dann konzentriert euch bitte auf eine, maximal zwei pro Kampagne.

Und wir erstellen diese fiktiven Personen wirklich fiktiv. Wir erstellen sie, sehen aber aufgrund der Zeit und der Unternehmensgröße von großen, langwierigen Kundeninterviews ab. Klar ist das wichtig, aber mal ganz ehrlich, wer kennt seine Wunschkunden am besten? Was wir uns dann bei Bedarf näher anschauen oder vielleicht dann doch mal beim Bestandskunden nachfragen, ist, über welche Kanäle er sich informiert oder warum er Kunde von unserem Kunden geworden ist, also nur dann, wenn diese Informationen nicht vorliegen. 

Auch wie ich es vorhin erwähnte: Zu Beginn unserer Arbeit sehen wir immer nur Fragezeichen, aber dann wird nach ein paar Fragen ganz schnell klar, wieso weshalb warum.

Also nur Mut zum Wunschkunden und wenn ihr Unterstützung benötigt, ruft an oder schreibt mir eine E-Mail!