Google-Bewertungen

So gehen Sie mit schlechten Bewertungen und Fake-Rezensionen um

Schlechte Google-Bewertungen können einen nicht nur persönlich treffen, sondern sogar spürbare Folgen für Ihr Unternehmen nach sich ziehen. Schon eine einzige schlechte Bewertung reicht manchmal aus, den guten Ruf zu gefährden. Aber wie geht man am besten mit solchen Bewertungen um? Wir möchten Ihnen sinnvolle Strategien und Lösungsmöglichkeiten an die Hand geben, wie Sie am besten auf negative Bewertungen reagieren.

Lassen sich schlechte Bewertungen löschen?

Wie einfach es doch wäre, solche undifferenzierten schlechten Bewertungen einfach zu löschen. Allerdings ist das nicht ohne Weiteres möglich. Bewertungen lassen sich nur löschen, wenn sie konkret gegen die Google-Richtlinien verstoßen, also zum Beispiel beleidigende, hasserfüllte oder diskriminierende Inhalte aufweisen, nicht zum Thema gehören, personenbezogene Daten beinhalten oder offensichtlich gefälscht sind. Eine vollständige Liste aller möglichen Verstöße gegen die Google-Richtlinien finden Sie hier.

Sind die schlechten Bewertungen also beispielsweise beleidigend, haben nichts mit dem Thema zu tun oder hegen Sie den Verdacht, dass ein Konkurrent Ihres Unternehmens aus Wettbewerbsgründen absichtlich eine negative Bewertung abgegeben hat, können Sie bei Google eine Löschung solcher Bewertungen beantragen.

Wie gehen Sie mit schlechten Bewertungen um?

Wird dagegen sachliche Kritik geäußert, ist es von größter Wichtigkeit, auf diese schlechte Bewertung zu reagieren. Ob nun ein Kunde oder Patient mit dem Service, der Dienstleistung oder den Produkten unzufrieden ist, spielt dabei keine Rolle. 

Hierbei gilt es einige wichtige Verhaltensregeln zu beachten:

Eine negative Bewertung sieht natürlich nie gut aus. Ein noch schlechterer Eindruck entsteht allerdings, wenn Sie nicht auf diese negative Bewertung eingehen oder es Tage oder sogar Wochen dauert, ehe Sie darauf reagieren. So fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen und wandert im schlimmsten Fall ab.

Reagieren Sie auch auf eine positive Bewertung, in dem Sie sich  für die Bewertung bedanken. Auch da fühlt sich der Kunde ernst genommen.

Wenn Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren, sollten Sie nicht nur eine Entschuldigung vorbringen, sondern auch direkt eine mögliche Lösung für das Problem vorschlagen. So zeigen Sie, dass Sie sich ernsthaft mit der Kritik auseinandergesetzt haben und um den Kunden bemüht sind. Mitgefühl ist hier ein wichtiges Stichwort: Machen Sie deutlich, dass Sie Verständnis für die Situation aufbringen und um eine Lösung bemüht sind.

Vermeiden Sie dabei unbedingt Floskeln und nichtssagende Redewendungen, sondern greifen Sie konkret die Details der negativen Bewertung auf. Und bleiben Sie stets höflich, selbst wenn der Kunde einen weniger höflichen Ton anschlägt.

Schlechte Bewertungen bedeuten nicht automatisch, dass Ihre gesamte Arbeit schlecht ist. Sammeln Sie die negativen Bewertungen und sortieren Sie diese nach Thema. Sind die Liefer- oder Wartezeiten zu lang? Könnte der Service freundlicher sein? Sollte ein Produkt, mit dem viele Kunden unzufrieden sind, aus dem Sortiment entfernt werden?

Mit einer solchen Auswertung der Kritik können Sie auf einen Blick erfassen, wo Sie vielleicht nachbessern müssen. So zeigen Sie gleichzeitig, dass Sie in der Lage sind, Kritik anzunehmen und umzusetzen. Und nicht zuletzt verbessern Sie damit auch sich und Ihr Unternehmen.

Inhaltsverzeichnis

Wenn Sie mehr über den Umgang mit negativen Google-Bewertungen erfahren möchten, besuchen Sie doch unsere Onlinemarketing-Sprechstunde!

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